一、什么是客户关系管理

客户关系管理帮助企业建立一套以客户为中心的市场营销、销售与服务流程。通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业综合成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，极大地改善了企业与客户之间的关系。

二、包含的服务

coach挖掘和维护；客户关系维护；客户需求管理；客户满意度管理；客户售后流程设计；客户服务流程开发；客户分类分级管理。

三、企业面临的问题

1.客户决策

如何了解客户决策链条，找到客户决策的核心影响因素？

2.关系维护

怎么找到coach？如何建立强粘性的客户关系？

3.资源配置

客户关系建立潜在序列及资源预算规划？

4.真实需求

如何挖掘客户真实需求？

5.客户评估

如何评估和管理客户满意度？何时评估？如何优化客户目标序列？

6.规律提炼

如何设计普遍性的客户服务流程？个性化维护如何汇总选择？

四、解决的方法

从客户关系种类、客户关系阶段和客户关系层次三个维度建立全面的客户关系维护矩阵，提供流程化客户维护体系；同时根据客户决策链条及影响力建立客户关系维护个性化备忘录。针对不同种类、不同阶段、不同层次采用不同的策略建立关系，全面并有效地管理客户满意度和忠诚度。